CRM 全稱(chēng)為 Customer Relationship Management ，即客戶關(guān)系管理，是一種企業(yè)與現(xiàn)有客戶及潛在客戶之間關(guān)系互動(dòng)的管理理念。

CRM 是企業(yè)利用信息技術(shù)與流程設(shè)計(jì)，透過(guò)對(duì)顧客信息的集成性搜集與分析來(lái)充分了解顧客，并利用這些知識(shí)來(lái)精確地區(qū)隔有潛力的市場(chǎng)或提供一對(duì)一的定制銷(xiāo)售與服務(wù)，使得顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中感受到最大的價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造最大的收益與利潤(rùn)的一種管理理念。

CRM 是一種管理理念，而 CRM 軟件是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)該管理理念的工具。

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入增長(zhǎng)這個(gè)核心目標(biāo)，CRM 軟件需要企業(yè)實(shí)現(xiàn)收入預(yù)期最大化和提高收入預(yù)期置信度。實(shí)現(xiàn)收入預(yù)期最大化這個(gè)目標(biāo)可以從五個(gè)方面入手：增加客戶數(shù)量、識(shí)別高質(zhì)量客戶、提升商機(jī)轉(zhuǎn)化、優(yōu)化合約交付、提升客戶忠誠(chéng)。而提高收入預(yù)期置信度的本質(zhì)是降低業(yè)務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行的不確定因素，從人治模式轉(zhuǎn)型為系統(tǒng)管理，即流程標(biāo)準(zhǔn)化和管理數(shù)字化。

如果您是一個(gè)只有自己一個(gè)員工的個(gè)體戶，只服務(wù)一個(gè)客戶，那么您完全可以不借助系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn) CRM 管理理念，因?yàn)槟鷮?duì)您的唯一客戶一定是知根知底，且具有良好的長(zhǎng)期客戶關(guān)系，而且銷(xiāo)售過(guò)程由您親自執(zhí)行，因此全程可控可預(yù)測(cè)。

但是對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)而言，他們面對(duì)的是數(shù)以萬(wàn)記的企業(yè)或個(gè)人客戶，如果沒(méi)有系統(tǒng)的輔助，往往會(huì)導(dǎo)致客戶資料雜亂、客戶質(zhì)量未知、跟單過(guò)程混亂、合約交付低效、客戶流失頻繁等企業(yè)經(jīng)營(yíng)困境，自然無(wú)法實(shí)現(xiàn)收入預(yù)期的最大化。而且企業(yè)內(nèi)部還有分屬不同部門(mén)的千百名員工，一個(gè)客戶從線索到回款的全生命流程往往需要各部門(mén)數(shù)名員工的協(xié)同工作，如果沒(méi)有系統(tǒng)化的流程管理和數(shù)字化的決策輔助，也無(wú)法提高收入預(yù)期的置信度。

因此，對(duì)于企業(yè)而言，只有將 CRM 管理理念融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，同時(shí)通過(guò) CRM 軟件輔助策略和理念的順利施行，才能最大化的實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入的持續(xù)增長(zhǎng)。